Tarina Sonerasta ja iPhonesta

[Prettyspot]

Tarina siitä kuinka Sonera onnistui romahduttamaan täysin uskottavuutensa alle 30 päivässä. Tarina alkaa 30.7. jolloin minäkin luottavaisin mielin tilasin itselle iPhone 4:n (32 Gt) vanhan ja hyvin palvelleen iPhone 3G:n korvaajaksi. Aiemmista kokemuksista oppineena olin valmistautunut odottamaan muutaman viikon uuden puhelimen saapumista. Muutama päivä tilauksen jälkeen postiluukusta kolahti 2.8. päivätty tilausvahvistus. Kaikki hyvin siis tähän asti.

Viikot kuluivat, eikä mitään kuulunut. Keskustelupalstoja seuraamalla sain ihmetyksekseni todeta kuinka paljon myöhemmin tilauksensa jättäneet olivat jo puhelimensa saaneet. Otin sitten 18.8. yhteyden Soneran asiakaspalveluun tiedustellakseni mikä oli tilaamani puhelimen tilanne. Pitkän selvittelyn jälkeen ilmeni, että minun tilaukseni oli virhetilassa ja ei siis ollut edennyt mihinkään. No tilaus laitettiin asianmukaiseen kuntoon, mutta mitään tietoa puhelimen saatavuudesta ei ollut. Seurasin kuitenkin Soneran omilla sivuillaan ja Facebookissa julkaisemia tiedonmurusia, joiden anti oli lähinnä koominen. Jotain on jonain päivänä joillekin toimitettu, eikä tiedetä koska toimitetaan lisää.

Luovuin jo toivosta saada uutta puhelinta ennen ulkomaanmatkaani, jota silmällä pitäen olin puhelimen tilannutkin. Matkalla olisi mukava kuvata videota ja ottaa kuvia uudella puhelimella. Yllättäen ilman mitään ennakkoilmoitusta 24.8. posti kantaa kotiini saapumisilmoituksen ja sieltähän kaivattu puhelin löytyy. Kannan paketin kotiin ja seuraan mukana tulleita ohjeita. Onnittelut hyvästä valinnasta kertoo saatekirje. Ohessa uusi laitteesi. Liittymäsi on käytössäsi heti, kun olet laittanut SIM-korttisi uuteen laitteeseesi. Näin toimin, mutta laite ei vain verkkoa löytänyt. Sen sijaan ilmoitus ”NO SIM” välkähti ruutuun. No ei kun vanhalla puhelimella yhteys Soneran asiakaspalveluun. Siellä ongelma ja virheilmoitus heti tunnistettiin. Uusi mukana tullut Mikro-SIM kortti piti aktivoida. Viisi minuuttia ja puhelin toimisi. Kului puolikin tuntia, mutta sama ilmoitus välkkyi ruudulla. Ei kun uusi soitto asiakaspalveluun. Ai niin, mutta vanha puhelin ei vanhoine SIM-kortteineen enää toimikaan uuden Mikro-SIM kortin aktivoinnin jälkeen. No vaimolta puhelin ja yhteys pelasi. Seuraava asiakaspalvelija heti myös tunnisti ongelman. IMEI-koodi oli jäänyt laittamatta järjestelmään. Viisi minuuttia ja puhelin toimisi, tuttu lausahdus toistui. Kului taas tovi ja toinenkin, mutta ”NO SIM” vain vilkkui sitkeästi ruudulla. Soitto taas uudelle asiakaspalvelijalle ja tällä kertaa sammuteltiin laitetta ja ihmeteltiin muutenkin kaikenlaisia SIM-kortin numeroita. Pitkän ajan kuluttua langan toisessa päässä luovutettiin ja todettiin melko varmasti itse laitteessa olevan vikaa. Lähin Sonera Piste täällä Porvoossa sijaitsee asiakaspalvelijan mukaan paikallisessa Citymarketissa ja sinne puhelin olisi kiikutettava toimitettavaksi huoltoon.

Ei auttanut, siis sinne Citymarketin Sonera Pisteeseen. Paikalla palvelu oli ystävällistä, mutta heti todettiin etteivät he toimita laitteita huoltoon. Heidän toimesta yhteyttä otettiin johon kuhun Soneran henkilöön, jonka toimenkuva jäi minulle epäselväksi. Hetken aikaa heidän keskusteltuaan puhelin ojennettiin minulle ja siellä naisääni opasti, että puhelin oli palautettava puhelimen mukana tulleiden palautusohjeiden mukaisesti postinvälityksellä. Uuden laitteen saisin kunhan rikkinäinen olisi palautettu ja uusi korvaava saatavilla. Jonon perään siis odottamaan uudestaan vuoroa. Takaisin kotiin ja papereita tutkimaan. Kyllä mukana oli tullut palautuslomake. Luettuani lomakkeen alkoi kuitenkin epäilyttämään. Palautuksen käsittelyaika on 2-3 viikkoa paperi ohjeisti ja tilinumeroakin kysyttiin. Tuskin ne tililleni uutta puhelinta lähettäisivät? Onneksi viimeisellä rivillä ohjeistettiin ”jos haluat tehdä reklamaation tuotteesta ota ensin yhteys asiakaspalveluun”. No sinne oltiin jo yhteydessä oltu useampaankin kertaan, mutta ajattelin ettei kerta lisää enää pahenna asiaa. Siellä avulias mieshenkilö vielä toisti ohjeen, kyllä sinne vain ja juu ei ole tietoa koska korvaava laite saapuu, jonoa on ja sinne jatkoksi vaan. Kohta kuitenkin vaimoni puhelin soi uudestaan. Sama mieshenkilö pyysi, etten vielä hosuisi puhelinta postiin. Pitää kuitenkin selvitellä tarkemmin. Hän soittaa sitten takaisin. Muutaman tunnin päästä puhelin soi. Pitääkin toimittaa puhelin suoraan huoltoon, koska tämä on iPhonen kohdalla sääntö. Niitä ei vaihdeta suoraan, vaan aina huollon kautta. Näin vaikka laite olisi uusi. No ei kait siinä sitten muu auta. Mihinkäs puhelin toimitetaan? Asiakaspalvelija opasti, että jos haluat lähettää puhelimen postitse on sinun odotettava, että huoltoyhtiöstä lähetetään sinulle pakkausmateriaalit tai sitten voit itse toimittaa puhelimen lähimpään Sonera-kauppaan. Puhelinta ei voi lähettää siinä pakkauksessa, jossa se juuri aamulla oli minulle postin kautta saapunut. Ehdottomasti ei. Nyt alkoi jo aika tavalla ahdistamaan, koska lähden sille ulkomaanmatkalleni ylihuomenna. En oikein usko, että nuo pakkausmateriaalit olisivat ehtineet ennen matkaani saapua. No toimitat sitten liikkeeseen. Näin siis tein ihan mukavan sadan kilometrin ilta-ajelun Itä-keskukseen ja takaisin. Sinne se sitten jäi asiakaspalvelijan asettamana samanlaiseen kuplamuovikirjekuoreen, jossa se oli minulle tullutkin. Saapa nähdä koska tulee takaisin. Ai niin tosiaan, illalla sain vanhan puhelimen toimimaan kun teippasin Mikro-SIM kortin takaisin kehikkoonsa ja tungin niine hyvineen korttipaikkaan. Saapa nähdä saako sitä enää ikinä ulos.

Kiitos Sonera onnistuneesta laskutuksesta, ne ovat tulleet oikein mallikkaasti ja ajallaan, tästä uudesta puhelimestakin!

(Tätä kirjoitusta saa vapaasti levittää ja lainata)

[atheos]

Sen sijaan ilmoitus ”NO SIM” välkähti ruutuun. No ei kun vanhalla puhelimella yhteys Soneran asiakaspalveluun. Siellä ongelma ja virheilmoitus heti tunnistettiin. Uusi mukana tullut Mikro-SIM kortti piti aktivoida.

Tuossa se oikeastaan kosahti, iPhonehan ei ilmoita noin muuta kuin silloin jos se ei oikeasti omasta mielestään löydä SIM-korttia. Ja jos kortti on sisällä tuon ilmoituksen tullessa niin joko kortti tai puhelin on rikki. Aktivoimaton kortti toimii kyllä kaikin puolin mutta puhelin ei vain saa kenttää koska korttia ei ole aktivoitu liittymälle. Tuossa vaiheessa olisi jo pitänyt kehoittaa toimittamaan puhelin huoltoon. Kummallinen kyllä tuo tilauksenkin virhetilanne mutta jos järjestelmät pettävät niin ne pettävät. Eivät nuo tilausten häikät ole niinkään Soneran vaan ennemmin järjestelmän toimittajan vika... Ettei olisi muuten Tieto asialla...

Ja ihan vaan lohduksi, tuskin kellään on täysin putkeen mennyt tuo tilaus. Itsellenikin tuli aluksi väärä SIM-kortti, selvisi puhelulla aspaan. Sitten erikseen postitse oikea ja senkin aktivointi vaati pari puhelua aspaan.

[Sherukka]

Vaikken ole Tiedolla töissä niin en lähtisi huonoa softaa syyttämään (kenen onkaan, heillä on useita toimittajia), vika on useimmiten prosesseissa, tai siinä ettei niitä ole määritelty.
Mitä isompi yritys, sitä huonompi palvelu. Poikkeuksia tietty on mutta onhan se niinkin että vaikka ohjeistetaan niin eivät kaikki työntekijät vaivaudu lukemaan tai muuten vaan eivät välitä ja kaikkia ei voi noin vain potkia pellolle. OT: Ihmiset niitä virheitä tekevät ja tästä ei päästä millään ja koskaan eroon ja hyvä niin koska muuten maailmamme olisi todella kylmä ja tylsä. Menen tästä nukkumaan, öitä ja parempaa onnea jatkossa (ei se vaihtamalla parane)!

[atheos]

Kyllä minä näkisin nuo järjestelmän kaatumisen aiheuttaneet viat ja varotoimien puutteet enemmän järjestelmän toimittajan asiana kuin Soneran. Mahdoton tietenkin sanoa varmaksi kun ei tiedä mitä on tilattu ja millaisella aikataululla. Mutta se oli kyllä aivan varmasti tiedossa että ruuhkaa tulee. Ja saman sekoilun jälkilöylyjä sitten seuraavienkin päivien ongelmat.

[punppis]

Jos järjestelmät kaatuu erittäin suuren kävijämäärän takia, johon on vielä Soneran mukaan varauduttu niin ymmärrän kyllä täysin. Ei ole mitään järkeä yllpitää palvelinta sen mukaan, että kerran vuodessa siellä saattaa fanaattiset omenafanit hakata f5:sta, että saa uuden iPhonen mahdollsimman nopeasti. Mielestäni on ihan ymmärrettävää, että tulee ongelmia tälläsissä tilanteissa. Uskomatonta, että yhden tapahtumaketjun takia jollain katoaa usko operaattoriin. Uskokaa nyt, ei Sonera tahallaan näitä iPhone-tapauksia kuse.

[Aslan]

Jos järjestelmät kaatuu erittäin suuren kävijämäärän takia, johon on vielä Soneran mukaan varauduttu niin ymmärrän kyllä täysin. Ei ole mitään järkeä yllpitää palvelinta sen mukaan, että kerran vuodessa siellä saattaa fanaattiset omenafanit hakata f5:sta, että saa uuden iPhonen mahdollsimman nopeasti. Mielestäni on ihan ymmärrettävää, että tulee ongelmia tälläsissä tilanteissa. Uskomatonta, että yhden tapahtumaketjun takia jollain katoaa usko operaattoriin. Uskokaa nyt, ei Sonera tahallaan näitä iPhone-tapauksia kuse.

KORJAUS:
Fanaattisimmat omenafanit tietenkin hakkaa CMD+R 8)

[Prettyspot]

Jos luitte oikein tarkkaan niin yhden järjestelmän kaatuminen ja tilauksen virhetilaan joutuminen oli vielä aika pieni ongelma. Mielestäni Soneran tapa kohdella asiakkaitaan on täysin käsittämätön ja asiakaspalvelun koulutus todella puutteellista. Tähän vielä jatkoksi voisi lisätä, että Soneralta piti minuun ottaman asiakaspalvelun esimiehen yhteyttä. Sitäkään yhteydenottoa ei tähän mennessä ole kuulunut. Monta muutakin yksityiskohtaa jäi tästä pois koska tarinasta olisi tullut vieläkin pidempi.

Sonera ei vastaa millään tavalla yhtiönä tekemistään virheistä tai edes vilpittomasti halua korjata niitä. Yksittäiset asiakaspalvelijat kyllä varmasti haluaisivat toimia paremmin ja korjata virheet, mutta heille ei siihen ole annettu mahdollisuuksia ja valtuuksia. Koko prosessi on retuperällä tässä yhtiössä. Asiakas kärsii ja maksaa omasta pussistaan Soneran tekemät virheet. Minulta meni yhden työpäivän mittainen aika, puhelinlaskua varmasti kertyi ja sadan kilometrin matkakustannukset. Äkkiä laskettuna Sonera voisi antaa koko 2-vuoden sopimuksen minulle ilmaiseksi, niin oltaisiin suurinpiirtein sujut.

Tässä kärsii Applenkin brändi kolauksen. Siellä asiat on kuitenkin pääsääntoisesti hoidettu minun kokemukseni mukaan asiallisesti. Miettikää myös sitä kuinka paljon Soneran asiakaspalvelun resursseja syö se, että yhden puhelimen takia asiakas joutuu ottamaan sinne yhteyttä lukemattomia kertoja. En usko myöskään, että oma kokemukseni on mitenkään poikkeuksellinen. Vastaavia tarinoita kuulee ja lukee jatkuvasti.

[oh6jih]

Tässä kärsii Applenkin brändi kolauksen. Siellä asiat on kuitenkin pääsääntoisesti hoidettu minun kokemukseni mukaan asiallisesti. Miettikää myös sitä kuinka paljon Soneran asiakaspalvelun resursseja syö se, että yhden puhelimen takia asiakas joutuu ottamaan sinne yhteyttä lukemattomia kertoja. En usko myöskään, että oma kokemukseni on mitenkään poikkeuksellinen. Vastaavia tarinoita kuulee ja lukee jatkuvasti.

Noita kauhutarinoita ja vastaavia täysin käsittämättömiä kämmejä löytyy netistä jokaiselta operaattorilta. Suhteessa asiakasmääriin niitä kuitenkin on aika vähän loppujen lopuksi. Ei kyllä yhtään lohduta jos sellainen osuu omalle kohdalle. Mutta harva kuitenkaan kirjoittaa nettiin että otin liittymän ja kaikki meni niin kuin pitikin, eikä ketään kiinnostaisi sellaista lukeakaan Jos siis nettijutujen perusteella tekee valintansa niin ainut toimiva yhteydenpitomuoto on käydä henkilökohtaisesti kaverin luona kertomassa asiansa. Ja sinnekin pitää mennä kävellen koska kaikki autotkin on ihan paskoja.

[Prettyspot]

Noita kauhutarinoita ja vastaavia täysin käsittämättömiä kämmejä löytyy netistä jokaiselta operaattorilta. Suhteessa asiakasmääriin niitä kuitenkin on aika vähän loppujen lopuksi.

Varmasti löytyy, mutta se ei tee asiasta yhtään hyväksytympää. Se vain kertoo, että todellisia vaihtoehtoa ei asiakkaalla ole.

Pääsääntöisesti oman kokemukseni mukaan yrityksillä on kuitenkin selvä halu korjata ja hyvittää tekemänsä virheet. On ennenkin sattunut virheitä yrityksille, mutta ne on korjattu heti reklamoitaessa ja asia on hyvässä hengessä sovittu. Viallinen tuote on vaihdettu uuteen kohtuullisessa ajassa ja asiakkaan kulut korvattu. Tämähän ei ole yksittäinen virhe vaan iso sarja virheitä. Tietysti suomalaiset on opetettu sietämään tämmöistä sontaa ja siksi täällä ei niin usein todella hyvää palvelua saa. Mitä sitä turhaan palvelemaan, rahat pois vaan. Poikkeuksiakin tietenkin on.

No tarina jatkuu kun Soneralta otettiin yhteyttä hieman toisenlaiseen sävyyn. En enää odota, että asiaa saadaan minun aikataulullani ratkaistua. Nyt kuitenkin yritystä sentään tuntuu olevan aikaisempaan verrattuna enemmän.

[Tege]

Mihin muka tuota IMEi koodia tarvitaan? Pitääkö sekin muka kirjaa Applen järjestelmään, että puhelimen saa aktivoitua operaattorin kortilla?

[oh6jih]

Mihin muka tuota IMEi koodia tarvitaan? Pitääkö sekin muka kirjaa Applen järjestelmään, että puhelimen saa aktivoitua operaattorin kortilla?

Ei sitä ainakaan omaa simiä/luuria aktivoidessa mihinkään kysytty vaikka kortti jouduttiin aktivoimaan soittamalla aspaan.

Mutta noista operaattoreiden palveluista, kun asiakkaiden määrä liikkuu miljoonan nurkilla on on melko utopistista edes kuvitella että kaikkien kohdalla onnistutaan. Ihmisiä siellä kuitenkin vain on töissä. Itselläni on asiakkaita luokkaa 300/vuosi ja siihenkin määrään mahtuu jonkinasteisia epäonnistumisia, ainakin asiakkaan mielestä. Tietenkin niitä pyritään hyvittämään jollain lailla, mutta virheitä ei koskaan pystytä täysin poistamaan.

[wohhey]

Tulee mieleen vähän toi oma tarina jossa puhelin huollossa ja sanoivat 6 vk päästä että vielä kestä pari viikkoa ennen kun uusi laite saapu. Sanoin että soitan kuluttajaasiamiehelle niin tuli 2 päivän päästä viesti että puhelin noudettavissa.
Tämän kaiken aikana minulle tyrkytettiin uutta kyktypuhelinta ja soparia, koska en kuulema ole oikeutettu hyvitykseen. Lopulta sain hyvityksen datan osalta, mutta en minkään muun. Käytössä oli samsung jonka akku ei kestänyt puolta päivää pidempää.

Tarinasi luettua en uskalla edes yrittää tilata uutta iPhonea, ehkä sitten ensi vuoden puolella vois harkita.
Niin ja tosta datasta sanoivat että minulla on teoriassa mahdollisuus saada puhelin jossa 3G että sen takia en ole oikeutettu hyvitykseen. Sonera kaupassa tunnin puhelun jälkeen sain kun sainkin sen hyvityksen.

[Darkker]

Takuuhommelit pitäisi olla kuluttajalle vaivattomia ja maksuttomia. Matkat kuuluu korvata. Tässä ehkä vähän huono se, että vaihtoehto oli myös postitse palautus. Kysy kuluttajaneuvojalta apua, jos Sonera ei suoraan suostu syntyneitä matkakuluja ja puhelinmaksuja korvaamaan. Ainakin Applen kanssa palvelu pelaa vasta sitten.

[skv]

Jos järjestelmät kaatuu erittäin suuren kävijämäärän takia, johon on vielä Soneran mukaan varauduttu niin ymmärrän kyllä täysin. Ei ole mitään järkeä yllpitää palvelinta sen mukaan, että kerran vuodessa siellä saattaa fanaattiset omenafanit hakata f5:sta, että saa uuden iPhonen mahdollsimman nopeasti. Mielestäni on ihan ymmärrettävää, että tulee ongelmia tälläsissä tilanteissa. Uskomatonta, että yhden tapahtumaketjun takia jollain katoaa usko operaattoriin. Uskokaa nyt, ei Sonera tahallaan näitä iPhone-tapauksia kuse.

Luulisi että järjestelmään on hakattu ominaisuus joka ylikuormituksen sattuessa dumppaa lähetetyt datat toiselle serverille talteen vaikka sitten txt filuun. Sieltä ne ajetaan massana varsinaiseen järjestelmään kun se on taas hengissä. Simple as hell!

[strong]

Jos järjestelmät kaatuu erittäin suuren kävijämäärän takia, johon on vielä Soneran mukaan varauduttu niin ymmärrän kyllä täysin. Ei ole mitään järkeä yllpitää palvelinta sen mukaan, että kerran vuodessa siellä saattaa fanaattiset omenafanit hakata f5:sta, että saa uuden iPhonen mahdollsimman nopeasti. Mielestäni on ihan ymmärrettävää, että tulee ongelmia tälläsissä tilanteissa. Uskomatonta, että yhden tapahtumaketjun takia jollain katoaa usko operaattoriin. Uskokaa nyt, ei Sonera tahallaan näitä iPhone-tapauksia kuse.

Luulisi että järjestelmään on hakattu ominaisuus joka ylikuormituksen sattuessa dumppaa lähetetyt datat toiselle serverille talteen vaikka sitten txt filuun. Sieltä ne ajetaan massana varsinaiseen järjestelmään kun se on taas hengissä. Simple as hell!

Soneralla töissä oleva tuttavanikin ihmetteli, ettei puhelintilauksiin oltu pystytty varautumaan paremmin, mutta hänhän ei ole itse myyntityössä Soneran verkkokaupassa, joten ei hän tiennyt yksityiskohtaisesti miten pieleen hommat olivat menneet.

30.7. puhelintilausten merkitseminen tapahtui manuaalisesti ilman atk-järjestelmän apua aina iltapäivän klo. x:ään saakka. Oma tilauksenikin ilmeisimmin hävisi ja jouduin tilaamaan iphone4:n uudestaan 30.7. illalla puhelinpalvelusta. Toistaiseksi omalta osaltani iPhone 4:n toimitus sujui viiveellä tapahtuneen mikrosim- kortin aktivointia lukuunottamatta.
Sonera on toki laskuttanut virheellisesti jonkin kerran vuosien varrelle, mutta asian on saatu aina korjattua asiakasta tyydyttävällä tavalla.