Tapaus kärähtänyt iPad 2 ja Applen tuki

[TomBear]

Tapahtunut: iPad 2 kytketty seinälaturiin, laturin dock-liitin on iPadiin kytkettäessä antanut tällin sormille ja pimentänyt iPadin samantien. Tälli tuntui sormissa sen verran että laite putosi pöydälle kulma edeltä noin 40cm korkeudelta, tästä aiheutui vasempaan yläkulmaan pieni painauma alumiiniseen kuoreen. Myös seinälaturi lakkasi toimimasta.

Apple eväsi takuuhuollon koska laitteen kulmassa on lommo joka on aiheutunut putoamisesta. Tämä putoaminen on heidän mielestään myös rikkonut seinälaturin ja se ei anna enää virtaa ulos. Mitä ihmettä? Laite siis pudonnut ja samalla rikkonut 80cm piuhan päässä olleen laturin jossa ei mitään ulkoisia vaurioita? Laturit on yleensä seinässä kiinni ja iPad sen piuhassa kiinni. Apple on siis sitä mieltä että olen kantanut laitetta ja siinä on ollut laturi kiinni ja pudottuaan laturikin on myös rikkoutunut. Edelleenkin mitä ihmettä?

MCaren huolto sanoi että heidän mielestään täytyisi mennä takuuseen mutta keskusteltuaan Applen kanssa eivät voi vaihtaa laitetta. Eipä myöskään kovin lohduttavalta kuulostanut mcarelta saatu lausahdus "yleensä nämä vaativat yhteydenottoa kuluttaja-asiamieheen".

Päätin soittaa kuitenkin Applen tukinumeroon joka ei tietenkään nähnyt keskusteluja mitä huolto on käynyt heidän kanssaan. Kertasin Applen tukihenkilölle tapahtuneen ja kyseenalaistin heidän päätöksen. Tukihenkilökään ei kysellyt enempää kun toistin tapahtuneen. Huolestuttavaahan tässä on se että jos laite antaa sähköiskuja ja sen johdosta vaurioituu ja valmistaja vetäytyy vastuusta.
Vian näyttövastuu on käsittääkseni valmistajalla ja sillä joka takuuhuollon on evännyt. Voin siis mielestäni pyytää Applelta seikkaperäisen selvityksen josta selviää miten heidän olettama putoaminen on pimentänyt laitteen täysin ja samalla myös 80cm johdon päässä olleen laturin jossa ei ole naarmun naarmua ja ottaen huomioon kuitenkin että laitteessa ei käsittääkseni näy mitään sisäisiä vaurioitakaan.

Jatkoa seuraa kunhan Applen tuki palaa asiaan puhelimitse...

[tkt]

Meidän ja Applen on mahdotonta tietää, mitä oikeasti on tapahtunut. Selostus on selkeä, mutta se on vain selostus. Lisäksi takuu kattaa vain valmistusvirheet ja nyt laite on vaurioitunut kulmasta. Tämän perusteella Applen tuotetuen ensimmäiset vastaukset ovat kielteisiä.
Tässä vaiheessa pitää olla kärsivällinen ja valmistautua useampaan Applen tuotetuen kanssa käytävään puhelinkeskusteluun. Lisäksi Applen vastauksen jälkeen on hyvä keskustella kuluttajaneuvojan kanssa, miten tilanteessa edetään. Tilanne voi tuntua vaikealta, mutta kannattaa pysyä asiallisena ja rauhallisena, jotta vastapuolen asiakaspalvelija jaksaa pysyä mukana. Mikäli asiakaspalvelija antaa firman vastauksen, niin aina voi pyytää saada keskustella esimiehen kanssa. Ratkaisu kuitenkin tehdään ylemmällä tasolla.
IPadin tai iPhonen virtalähteiden kanssa minulla ei ole ollut ongelmia. PowerBookin tai MacBookin kanssa niitä on kuitenkin esiintynyt. Joskus virtalähteet ovat vain pimentyneet ja toisilla kerroilla salamointia on esiintynyt. Sormille ei vielä ole tullut.

--Ari

[TomBear]

Onneksi asioilla on yleensä onnellinen loppu, niin myös tällä. Kaksi keskustelua Applen tuen kanssa ja iPad ja laturi vaihdetaan uuteen. Se mikä ihmetyttää on se että päätöksen takuun eväämisestä teki Apple keskusteltuaan huollon kanssa, kuitenkin huolto sanoi minulle että täytyisi mennä takuuseen ja jos takuuhuollon evää valmistaja on näyttövelvollisuus mielestäni heillä ja ihmetyttää se että päätös tehdään etänä online chatin kautta kuitenkaan tutkimatta laitetta heidän toimesta.

Mutta loppujen lopuksi huoltofirma hoiti työnsä hyvin ja niin myös Applen tukihenkilö. Kiitos.

Itse teen työtä joka on pelkästään asiakaspalvelua ja suosittelen näissä tapauksissa juuri pään pitämistä kylmänä, turha huuto tai uhkailu ei auta asiaa yhtään vaan voi hidastuttaa prosessia joko tarkoituksella tai ilman.

[Legge]

Itsellä on sellainen fiilis nykyään firman kuin firman kohdalla, että ensin yritetään koijata asiakasta mahdollisuuksien mukaan. Siihenkin olen törmännyt, että huoltaja satuilee mitä sattuu, vaikka ylempien tahojen kanssa ei ole edes puhuttu. Sitten, kun ottaa itse yhteyttä maahantuojaan tai valmistajaan/lähettää kirjallisen reklamaation, niin alkaa tapahtua ilman sen kummempia rähinöitä.

Hyvä, että selvisi