Soneran postipalvelin ja luokaton asiakaspalvelu

[jtk]

Soneran lähtevän postin palvelin mail.inet.fi on jo toista vuorokautta toimimatta. Viestien lähetys ei onnistu kiinteistöliittymän yhteyttä käyttäessäni (modeemilla ja gprs-yhteydellä taas toimii). Sunnuntaina ei ole mitään vikapäivystystä, ja tänään löin vihdoin luurin kiinni jonotettuani yli 45 minuuttia. Sisuunnuin ja soitin Soneran keskukseen ja pyysin internetpuolen esimiehelle. Ensimmäisellä kerralla puhelu katkesi muutaman tuloksettoman yhdistämisyrityksen jälkeen, ja toisella kerralla puhelu ohjeutui henkilölle, joka ei ollut sen paremmin esimies kuin töissä internetpuolellakaan.

Netin kautta palautteen laittaminen on yhtä tyhjän kanssa. Vastaus tulee viikon päästä, ja silloinkin sen sisältö on jotain geneeristä löpinää. Esim. kun kerran aikaisemmin valitin siitä, että sunnuntaisin ei voi tehdä vikailmoitusta, sain vastaukseksi tiedon Soneran asiakaspalvelun vastausajoista – niinkuin en olisi niitä tiennyt, enhän muuten olisi koko yhteydenottoa tehnyt!

Sonerasta ja muista on valitettu kaikenmaailman kuluttajafoorumeilla säännöllisesti, mutta näköjään ilman minkäänlaista tulosta. Eikö siis mitään muuta voi tehdä kuin vaihtaa palveluntarjoajaa (mikä ei ole ihan yksinkertaista, koska koko taloyhtiö on Soneran kiinteistöliittymän kanssa naimisissa eikä talo ole kaapelissa).

Ja miten saisin sen sähköpostin toimimaan?

[siekkarit]

laita palvelimeksi smtp.inet.fi tai smtp.tele.fi

[jtk]

Ei toimi kumpikaan noista. Vielä lauantaina toimi mail.inet.fi normaalisti, sunnuntaina ei enää. Ovat ilmoittaneet "siirtävänsä sähköpostilaatikot yhteispohjoismaiselle ohjelmistoalustalle" 21.-23.10. mutta ilmoituksessa ei mainittu mitään asetusten muuttumisesta. Jotakin ovat kumminkin sotkeneet.

***

Edistystä: nyt asiakaspalvelussa oli nauhoitettu viesti, jossa kerrottiin sp-palvelimissa olevan vikaa ja että vikaa korjataan parhaillaan.

[MacFinn]

Ainoa vaihtoehto on äänestää lompakolla. Niin olen tehnyt.

[kermit]

Sonera näyttää olevan tänään suosittu. Kaikilla tsekkaamillani foorumeilla kysellään sen perään. Hätäisimmät asentelee jo wintturaa ja virus expressiä uudestaan...

[Vaahtovirta]

Lompakolla voi äänestää, jos on vaihtoehtoja. Mutta entäpä me, jotka olemme pelkästään Soneran armoilla?

[Maza]

Kun tuli puheeksi Soneran asiakaspalvelu, niin kerronpa oman kokemukseni ADSL-liittymän käyttöönotosta. Tilasin liittymän toukokuun lopulla, mutta peruin sen parin päivän kuluttua. Eräästä toisesta liikkeestä sai langattoman modeemin kaupan päälle, tein sopimuksen uudelleen siellä. Sopimusvahvistus saapui ajallaan, kuvittelin asian olevan kunnossa. Kuukauden kuluttua kävin kysymässä kys. liikkeessä Soneran toimitusajoista, kertoivat olevan parista päivästä kuuteenkiin viikkoon. Viikko tästä soitin Soneralle, yhdistivät Aurian asiakaspalutteeseen (turkulainen tytäyhtiö). Selvisi, että tilaukseni on peruutettu, peruutinhan sen ensimmäisen. Uudesta liittymästä ei ollut jälkeäkään. Asiakaspalveluhenkilö ihmetteli asiaa ja kehotti minua menemään itse selvittämään asiaa liikeeseen, josta liittymän tilasin. Semmoista "palvelua", siis. Liikkeestä soittivat Soneralle ja he lupasivat selvittää asiaa ja soittaa minulle. Aikaa meni taas kait reilu viikko. Soitin taas asiakaspalveluun, josta selvisi että tilaukseni täysin samassa jamassa, kuin aiemminkin. Nyt asiakaspalveluhenkilö uudisti tilaukseni, pyysin pikaista toimitusta hieman suivaantuneena. Ei kuulemma onnistu, kun menee Soneran kautta. Jotain Posti- ja telelaitoksen aikaista byrokratiaa ilmeisesti. Asennusmies saapui elokuun kolmannella viikolla, ennalta ilmoittamatta, kuinkas muuten, ja lähes kolmen kuukauden odottelu oli ohi. Soneran ADSL-asennuslevyjä on nyt kolme kappaletta hyllyssä, mihin niitä ylipäätään tarvitaan?

Lähetin asiasta seikkaperäisen palautteen Soneralle ja sain pari kuukautta ilmaista nettiä, edes kohtuullista. Nyt voi vaan kysyä, kannattiko säästää jokunen kymppi siinä ilmaisessa langattomassa modeemissa.

Masa

[power]

Edistystä: nyt asiakaspalvelussa oli nauhoitettu viesti, jossa kerrottiin sp-palvelimissa olevan vikaa ja että vikaa korjataan parhaillaan.

...mutta Soneran sivuilla kohdassa Häiriötiedotteet ei ole muuta kuin tämä otsikolla "Käyttökatkoksia ja hitautta Soneran internetliittymien sähköpostissa 21.-23.10.2005" [:^)]

Ja täälläkin ollaan Soneran varassa, valitettavasti...

[power]

Aiheeseen liittyen - tai sitten ei:

Soneran lähtevän postin palvelin alkoi sitten toimia eilen illalla. Tänään aamulla oli sitten Junk-boksi täynnä roskapostia, suurin osa (n. 300 kpl) oli saapunut klo 21:24 - 21:27 välisenä aikana. Onko mail.inet.fi -palvelimen heräämisen ja roskapostin suuren määrän välillä yhteys?

Miltei kaikki roskaposti oli Undelivered Mail Returned to Sender -tyyppisiä, joissa lähettäjänä oli jokin qwertyrzxcvbn@firmandomain.com tai vastaava.

Onkohan muilla vastaavia roskapostitulvia eilisillalta?

[Jamac]

Äitee soitti eilen ihan samasta... Modeemiyhteydellä ei pelaa Soneran posti.

Pitänee mainostaa, että ainakin Tampereella Wlannet:n tukipalvelu vastaa aina keskimäärin viidennellä rimpautuksella (n. 20 sek). Niillä on jopa Skype-yhteys (olettaen että netti pelaa

Katsoitteko joku noin suunnilleen 4 viikkoa sitten tai enemmänkin kun tuli joku "a-ohjelma" tai sen tyyppinen tunnin pläjäys SoneraTelian Turkin/Venäjän kuvioista ja sen Suomalaisen TJ:n erottamisesta. Täydellinen munaus. Täydellinen. Ja se tuli nimen omaan Ruotsin päästä.

[tBa]

Meidän taloudessakin oli sonera, mutta kun asennuksessa kesti rapiat 2 kuukautta, ja sitten se asennettiin naapurin kupareihin, niin todettiin että varmasti niitä muitakin ISP:itä on. Niinkuin nyt tästäkin ketjusta näkyy, ei homma ole kovin vahvoissa kantimissa... Katsokaahan muuten http://www.ohjelmatiedot.com/sonera.html niin se muutaman vuoden takainen soneran sähköpostisotku alkaa selvitä.

Ikävää on tosiaan se, että Soneralla on monopoli suuressa osassa
Suomea. Wimax- tekniikasta voisi toivoa helpotusta niille syrjäseuduille, joita vielä pidetään asuttuna.

[Karive]

Minä kun luulin että Suomicommunicationsin joskus vuorokaudenkin mittaiset yhteyskatkokset olisivat vakava ongelma. Menin vielä vaihtamaan Elisaan jolla yhteys toimii. Asentajakin tuli sovittuna päivänä sovittuun aikaan ja homma kävi kuin itsestään. Hoiti samalla puhelintöpselitkin iskuun jos iskee into lyödä puhelin kiinni mihin tahansa huushollista löytyvään paikkaan.
Ennen Relanderia Soneralla hommat toimivat. Suorastaan pelottavan hyvin. Sen jälkeen kun bisneksen nero (mies sai miljoonia palkkioksi kun tuhosi yrityksen Saksan taivaalle) otti ohjat käsiinsä koko yritys on mennyt lujaa alaspäin. Suomen valtiokin pääsi vaivoin veronmaksajien tuella eroon konkurssikypsästä varjosta jota edelleen nimitettiin Soneraksi. Nykyään nimen pitäisi olla TELIA, kumma vaan ettei sitä haluta käyttää lainkaan. Telia nimeä meinaan.

[vesku]

Hmm.. sepä se ihmetyttää kun yhtäaikaa huudetaan kalliita laajakaistavuokria ja surkeeta asiakaspalvelua... no, objektiivisesti ottaen oikeen kumpikaan ei pidä paikkaansa.

Mikä siinä on että niitä vika- ym. tiedotteita ei voi lukea? Ymmärränhän minä että meille Machenkilöille ohjeet on myrkkyä, mutta en minä digiboksiakaan tosta vaan käytä ainakaan.

Naurettavimpia "individualisteja" ovat nämä palveluun suivaantuneet "esimiehellesoittelijat". Joko he ovat suuruudenhulluja yksityisyrittäjiä, suhteettoman suureen asemaan päässeitä pikkunilkkejä tai koskaan töitä näkemättömiä pappabetalareita.

Joka tapauksessa suurelta osin tällaisten pässien vuoksi asiakaspalvelut ympäri Suomen eri firmoissa ruuhkaantuvat.

Hesari maksaa päivässä kutakuinkin yhtä paljon kuin laajakaista. Huudatko nettipalstoilla jos se jää syystä tai toisesta ilmestymättä? Etpä huuda, niin. Paperipostin tulemattomuutta et edes huomaa. Yhtäkkiä nettiyhteys on maailman tärkein asia ja jos se ei toimi, jihuu, syytetäänpä (tämän hetkistä) palveluntarjoajaa ja sen työntekijöitä. Julmasti, tylysti ja jopa henkilöönkäyvästi.

Masa: viestisi viimeinen kappale vastannee itse itsellesi?

Jamac: ihan kaikki mikä tv:stä tulee jne.

tBa: kannattaa opetella a) englantia ja b) sähköpostitekniikkaa niin näkisit että tuon kirjoittaja on itse ollut alusta alkaen linuxyteisönsä kanssa täysin metsässä. Hän on oikaisujen jälkeen kait lakannut itsekin tuota enää evankelioimasta?

Ja jos Soneralla ei sitä ikävää "monopolia" (Viestintävirasto käyttää nimitystä "määräävä markkina-asema" ja kieltää esim. laskemasta hintoja) olisi varsin todennäköistä että alle 100000 asukkaan taajamat Jyväskylästä pohjoiseen olisivat yhä modeemien varassa.

Ja kyllä, olen Soneralla töissä. Tiedän siis tosiasiat jonoistakin. Monitoroin niitä päivittäin.

Aiheetta enempään, nähdään taas joskus.

V

[Jamac]

Hyvä vastakaneetti.

[anttinie]

veskulla oli kyllä tyhjentävä kommentti - mutta tosiaan, kyllähän noi vikatilanteet voi aina ärsyttää - mutta rajat tietty kaikella. Kaikilla operaattoreilla on huolto&päivitys&korjauskatkoja.

Olen myös itse ollut Soneralla töissä, ja nämä Veskun mainitsemat "suuruudenhullut yksityisyrittäjät" jne ovat kyllä koomisia. - tiedän tarkalleen kuinka ne kohtelee asiakaspalveluita ym - varsinkin jos jotain on vialla. Onhan se hienoa, että yrittäjiä riittää - mutta joskus pitäisi joillekin muistuttaa ettei se tarkoita maailman omistamista

[masa]

Itse lukeudun varmaankin noihin suuruudenhulluihin yrittäjiin. Dna yrityspalvelu on minua palvellut loistavasti. Sähköpostiin tulee vastaus viimeistään huomenna.. Ai niin sonerakin vastasi gsm liittymän irtisanomiseeni 2:ssa päivässä. Kavereilta olen kuullut myös noista Soneran ongelmista- ei niin..

[yupoong]

Vähän huti aiheen menee, mutta Soneraan liittyen.

Itselläni on Soneran GSM liittymä ja muutamia kertoja olen joutunut asiakaspalveluun soittamaan. En niinkään aina ongelman takia (koska niitä ei ole ollut usein) vaan jotain asiaa kysyäkseni. Aina on vastattu suhteellisen nopeasti (muutaman minuutin odottamisen jälkeen) ja ystävällisesti. Itse olen ainakin tyytyväinen saamaani asiakaspalveluun.

Ennen minulla oli DNA (noin puoli vuotta) ja jono puhelin asiakaspalveluun oli aina yli 30min ja asia saattoi jäädä auki vaikka tavoitinkin oikean henkilön.

Ja tosiaan.. mielestäni on huomattavasti mukavampi asioida puhelimitse kuin sähköpostilla.

[Zipe]

Jos jollain yrityksellä on vikatilanne päällä niin silloin asiakkaat soittaa asiakaspalveluun. No asiakaspalvelussa ei tietenkään ole jokaiselle asiakkaalle omaa asiakaspalvelijaa vaan siellä on tietty määrä henkilöitä töissä ja he yrittävät mahdollisimman tehokkaasti tehdä töitä. Eli jos on jokin isompi vikatilanne, niin on aika ymmärrettävää, että linjat ruuhkaantuu ja jonoja tulee. Sitä joidenkin on vaikea käsittää kun on niin ***** tärkeitä bisneksiä.

[tBa]

tBa: kannattaa opetella a) englantia ja b) sähköpostitekniikkaa niin näkisit että tuon kirjoittaja on itse ollut alusta alkaen linuxyteisönsä kanssa täysin metsässä. Hän on oikaisujen jälkeen kait lakannut itsekin tuota enää evankelioimasta?

Tuota noin. Miten minun englannin taitoni liittyvät tähän? Eikö tilanne vaan ollut se, että soneran helpdesk vastasi vääriin asioihin ja käski asiakasta itseään luomaan postmaster- postilaatikon? Mitä minä nyt en ymmärrä? Selitä nyt rautalangasta jos olet vielä ko. puulaakilla töissä?

[Cajin]

juu minä olen paininut pari viikkoa jo kun en ole pystynyt soneran www-liittymän kautta lukemaan postejani, aikaisemmin osoitteesta mail.inet.fi oli vaan ohjaus että pitää mennä lukemaan postit soneran "omat sivut" palvelun kautta, jonka kautta postien lukemisen yrittäminen vaan heitti viestin"palvelua päivitetään parhaillaan, jos ongelma jatkuu ota yhteyttä..." jne... niin tänään koitinkin ihan vanhaa osoitetta mail.inet.fi , jossa oli yrityskäyttäjille linkki josta pääsi uuteen hienoon postinluku -käyttöliittymään, ei kyllä ihan täysin vielä pelaa ja vanha liittymä kyllä rokkas, kaikessa yksinkertaisuudessaan... yksinkertaiselle miehelle yksinkertainen liittymä

Soneralla on kyllä minun aikaisempien kokemuksien mukaan paras palvelu, kaikki elisat ja dnat on kyllä välill tosi syvältä sieltä, soneralla jotenkin ne vaan aina ottautu minun asioihin, mutta jospa minulla on vaan käyny tuuri

[Maza]

Masa: viestisi viimeinen kappale vastannee itse itsellesi?

Ehkä ongelmani oli itse aiheutettu, mutta tämä ei muuta sitä tosiseikkaa, että Soneran asiakaspalvelu on peräti luokatonta. Vai onko Soneran asiakaspalvelun linja lähettää asiakas itse selvittämään ongelmaa jälleenmyyntiliikkeeseen? Myöhemminhän Soneralla toki luvattiin selvittää asiaa ja vielä soittaa minulle heti seuraavana päivänä. Asiaa ei selvitetty, eikä minulle soitettu.

Masa

[BlueTide]

Tietääkö joku sattumalta jotain kolmannen osapuolen SMTP palvelinta josta voisi lähettää spostinsa ilmaiseksi ja mieluummin ilman isompaa byrokratiaa? Ja joka vaikka toimisi.

EDIT : Antaa olla...

[tBa]

tBa: kannattaa opetella a) englantia ja b) sähköpostitekniikkaa niin näkisit että tuon kirjoittaja on itse ollut alusta alkaen linuxyteisönsä kanssa täysin metsässä. Hän on oikaisujen jälkeen kait lakannut itsekin tuota enää evankelioimasta?

Tuota noin. Miten minun englannin taitoni liittyvät tähän? Eikö tilanne vaan ollut se, että soneran helpdesk vastasi vääriin asioihin ja käski asiakasta itseään luomaan postmaster- postilaatikon? Mitä minä nyt en ymmärrä? Selitä nyt rautalangasta jos olet vielä ko. puulaakilla töissä?

Vesku, ole hyvä ja vastaa tähän? Jos esiinnyt firmasi edustajana täällä palstalla niin on varmasti kovin tärkeää sitten kommentoida nämä asiat loppuun asti, eikä vain kertoa että "Aiheetta enempään, nähdään taas joskus" tätäkö se Soneran palvelu on?

[Mikael K.]

Luin veskun kommentit ja siitä sisuuntuneena päätin minäkin kantaa korteni kekoon...

Mikäli Soneran asiakaspalvelussa on tuollainen asenne, kuin veskun kirjoituksessa niin en ihmettele valituksia. Itselläni on hieman samankaltaisia kokemuksia saamastani kohtelusta. Olen kaiketi tavallinen pienasiakas, joka ei käytä PC:tä vaan Maccia. Olen antanut asiakaspalutetta sähköpostitse ja esittänyt kysymyksiä - mielestäni aiheellisia - joihin vastaukset ovat olleet kelvottomia. Näyttää siltä, että kysymyksiä ei ole edes luettu vaan niihin on annettu joitakin automaattivastauksia ylimielisellä asenteella. Lienee syytä korostaa, että näin olen asian kokenut vaikka vastaajalla saattaa olla muuta mielessä.

Vastausaika on vaihdellut kahden ja neljän viikon välillä. Mielestäni tämä ei ole enää kohtuullista. Lisäksi vastauksista on saanut sellaisen kuvan, että vastaaja ei tunne Soneran systeemejä tai sitten hän on vain paatunut valehtelija tai muuten vain ylimielinen. Lisäksi Macit herättävät pahaa verta, joiden käyttäjiin voi suhtautua miten vain.

Puhelimeen on vastattu ruuhka-aikoja lukuunottamatta kohtalaisen nopeasti ja siellä palvelu on ollut kohteliasta ja toimivaa. Tosin Macit ovat suuressa ja mahtavassa tuntemattomia laitteita, joten kehottaisin ottamaan lusikan käteen ja nielemään sopan. Ts. yhtiön tasosta ei anna kovin korkeaa kuvaa pelkkien Windows-koneiden tunteminen. Missä on määritelty, että MS ja Win ovat joku standardi?

Tällaiset ovat siis kokemukseni. Mikäli näillä kulmilla olisi jokin muu toimiva yhtiö niin vaihtaisin kenties sellaiseen (näyttää vain siltä, että kaikki ovat yhtä huonoja). Tietysti Sonera voi ottaa opikseen ja palvella oikeasti asiakkaita vaikka olisivatkin pieniä.

[barcoder]

Minulla on käytössäni mm. Media Teamin kotisivut.com-sähköposti ja siellä ohjeissa sanotaan, että jos jostain syystä ei halua/pysty käyttämään liittymän tarjonneen yrityksen lähtevän postin palvelinta niin myös heidän oma SMTP-serveriosoittensa on käytettävissä. Itselläni ei ole ollut tarvetta sitä käyttää, joten en tiedä kuinka toimii, mutta lienee siis mahdollista, varmaan myös muilla ISP:llä.

ps. minulle on viimeisen kymmenen vuoden aikana jäänyt hesari tulematta kolme kertaa. Joka kerta olen soittanut jakelun asiakaspalveluun. Muutamassa minuutissa asia on rekisteröity ja parin tunnin sisään lähetti (?!?!?!) on tuonut erillistoimituksena tuon yhden ainoan lehden. Tästä voisi moni firma kyllä ottaa oppia. Tosin en kyllä tiedä mitä tapahtuisi jos esim. 50000 asiakasta jäisi ilman lehteä....