Apple ja takuuhäsläys.

[Repe Ruutikallo]

Apple on niitä harvoja valmistajia, jotka esimerkiksi kunnioittavat kuluttajaviranomaisen suositusta yli kahden viikon korjausajan hyvittämisestä — ainakin pyydettäessä.

Mulla Mac on ollut huollossa kaksi kertaa yli kahden viikon ajan, enkä ole saanut kummallakaan kerralla mitään hyvityksiä. Missä lukee mihin olen oikeutettu, mitä minun olisi pitänyt saada ja mitä en ole saanut? Ja miksi en ole saanut?

Ja jos tuo on edes totta, niin mistä henkilö voi sen tietää, koska minulle ei ole kerrottu mistään hyvityksistä, ei kaupassa, ei kun soitin Applelle, eikä myöskään Mac huollossa.

Komppaan Der Krakenia. Niin hassulta kuin se voi kuulostaakin, se että henkilö ei tunne lakia ei kelpaa perusteeksi yhtään millekään. Kuluttajan pitäisi siis tuntea kuluttajansuojalain keskeiset kohdat ennen kuin ryhtyy isompiin hankintoihin. Viimeistään vian ilmetessä on siihen syytä tutustua. Laki on oikein hyvä, mutta se ei ole myyjäosapuolta kaikkeen (usein sille kalliiksi tulevaan) palveluun velvoittava automaatti vaan kuluttajan on vaadittava oikeuksiaan.

Vanhaa sanontaa mukaillen: tietämättömästä päästä kärsii koko ruumis.

Ja taas kohta jossain ketjussa käydään samaa asiaa läpi, kun ilmestyy pari uutta homppulaista joille Apple on kehdannut olla oma-aloitteisesti tarjoamatta korjausajanhyvityksiä tai virhevastuukorjauksia ja jotka eivät koskaan ole kuulleetkaan mistään laeista ja jos ovatkin kuulleet, he tekevät niistä ikiomia, kaikkia osapuolia velvoittavia tulkintojaan.

Kun kysytään missä näistä lukee, niin vastaan siis: täällä Hompussakin lukee. Paljon, paljon. Mutta eihän se riitä, vaan pitää lukea aina uudestaan, kymmeniä kertoja. Tämä siitäkin huolimatta, että kuluttajansuojalaki ei ole muuttunut vuosiin eivätkä sen tulkinnat sen enempää.

[Fifi]

kuluttajan on vaadittava oikeuksiaan

Riippuu aika lailla siitä, mitä oikeuksilla tarkoitetaan. Minusta kuluttajan ei tarvitse muuta kuin ilmoittaa, että tuote on mennyt rikki. Sen jälkeen kaikki vastuu on myyjällä ja valmistajalla. Asiakkaan tehtyä ilmoituksen myyjän/valmistajan on nöyrästi ryhdyttävä ajamaan asiakkaan asiaa eikä asiakkaan omaa asiaansa. Se on palvelua.

Älkää hyvät ihmiset uskoko Repeä siinä, että olisi kuluttajan velvollisuus vaatia oikeuksiaan. Asiakkaan tehtävä ei ole neuvotella, hyväksyä puoliksi toimivaa tuotetta, odottaa loputtomiin sen korjaamista, soitella asian selvittämiseksi usealle ihmiselle tai soitella samalle henkilölle useaan kertaan.

Olen saanut muutaman kerran erinomaista palvelua eikä siinä paljon kyselty tai jahkailtu vaan harmiteltiin tapahtunutta, kerrottiin, että asia pyritään hoitamaan mahdollisimman nopeasti, kerrottiin korjaamisen aikataulu ja syy siihen ja hoidettiin homma kotiin.

Kuluttajatutkimuksista ei voi paljon päätellä. Kun automerkkien omistajien tyytyväisyyttä ajopeleihinsä on kartoitettu, niin käyttäjät ovat kokeneet kestäviksi ne autot, jotka testeissä ovat jääneet häntäpäähän. Joukossa taisi mm. olla BMW.

[TheKraken]

kuluttajan on vaadittava oikeuksiaan

Riippuu aika lailla siitä, mitä oikeuksilla tarkoitetaan. Minusta kuluttajan ei tarvitse muuta kuin ilmoittaa, että tuote on mennyt rikki. Sen jälkeen kaikki vastuu on myyjällä ja valmistajalla. Asiakkaan tehtyä ilmoituksen myyjän/valmistajan on nöyrästi ryhdyttävä ajamaan asiakkaan asiaa eikä asiakkaan omaa asiaansa. Se on palvelua.

Älkää hyvät ihmiset uskoko Repeä siinä, että olisi kuluttajan velvollisuus vaatia oikeuksiaan. Asiakkaan tehtävä ei ole neuvotella, hyväksyä puoliksi toimivaa tuotetta, odottaa loputtomiin sen korjaamista, soitella asian selvittämiseksi usealle ihmiselle tai soitella samalle henkilölle useaan kertaan.

Repe nyt on vain realisti.

Ota sinäkin ne vaaleansiniset kakkulat pois silmiltä, niin huomaat että harva yritys oikeasti tahtoo asiakkaitaan palvella, jos siitä koituu heille rahanmenetystä.

[Fifi]

Ota sinäkin ne vaaleansiniset kakkulat pois silmiltä

Minun kokemukseni perustuu käytäntöön eikä siihen liity vaaleansinistä. Kokemuksia on useita.

niin huomaat että harva yritys oikeasti tahtoo asiakkaitaan palvella, jos siitä koituu heille rahanmenetystä.

Minä oletan, että myyjä/valmistaja ottaa toiminnastaan sen vastuun, mikä sille lain mukaan kuuluu. Osa suurista toimijoista on huomioinut tämän niin, että heillä on valmiiksi organisaatio takuutapauksia varten.

Palveluhan on ujutettu tuotteen hintaan, mutta niin sen pitääkin olla. Jos ostan tuotteen, niin en halua ostamisen olevan arpomista, vaan oletan, että tuote toimii kohtuulliseksi katsotun ajan.

[Fifi]

Vielä rautalangasta.

Jos suurehko valmistaja X myy konetta ilman kunnollista takuupalvelua 1500 eurolla, niin toimiva takuupalvelu pystyttäisiin varmasti järjestämään, jos koneen hinta olisi 1520 euroa. Ja olen melko varma, että useimmat ihmiset mieluusti maksaisivat ylimääräisen kaksikymppisen, jos tietäisivät että sen vastineeksi saa asiallista palvelua ongelmatilanteissa.

[Repe Ruutikallo]

Älkää hyvät ihmiset uskoko Repeä siinä, että olisi kuluttajan velvollisuus vaatia oikeuksiaan.

Sustahan paljon hyötyä onkin Hompun väelle. Keksit niitä omia pikku tulkintoja, joista juuri ehdin varoitella.

Älkää uskoko näitä fifejä, sillä semmoinen peli voi tulla kalliiksi. Esittäkää aina omalla suullanne ylipitkän korjauksen hyvitystä tai virhevastuukorjausta, kumpi nyt sitten onkaan kyseessä.

Me ihmiset saamme yleensä leipäläpemme auki aika turhienkin juttujen merkeissä, joten varmasti onnistumme tuottamaan tekstiä samasta tuutista myös tällaisissa tärkeissä asioissa.

Jokin erinomaisen täyspalvelun puoli- tai täyspassiivinen odottelu ja sitten kiukuttelu siitä kun sitä ei saanutkaan on pelkkää tyhjänpäiväistä bullshittiä.

Laki ja sen tulkinta muuten kieltävät myyjäosapuolta myös pompottelemasta kuluttajaa ja vaatimasta tätä soittelemaan loputtomasti eri paikkoihin. Asioiden tulee hoitua kohtuullisin vaivoin.

Jos kuitenkin tuntuu siltä että ei jostakin syystä kykene valvomaan oikeuksiaan kuluttajana tai ei ymmärrä mistä tässä koko asiassa on kysymys, voi selittää asiansa kuluttajaneuvojalle ja pyytää häntä auttamaan. Yhteydenoton aika on myös silloin jos myyjäosapuoli reagoi kielteisesti, vitkuttelee ja pompottelee tai ei reagoi ollenkaan.

[vanhapc]

Jos he tietävät, että asiakas on oikeutettu hyvitykseen eivätkä kerro tai anna siitä, niin ainakin minun mielestäni se on ala-arvoista palvelua.

Ja edelleen haluaisin nähdä sen "lain" missä lukee musta valkoisella, että jos korjaus kesti yli kaksi viikkoa asiakas on oikeutettu iPodiin. Onko linkkiä?

Jos hyvitykset joihin on oikeutettu pitää oikein vaatia ja uhkailla kuluttaja-asiamiehella, niin silloin pitäisi olla myös todisteet siitä mihin on oikeutettu. Eikä se, että joku netissä jollain keskustelupalstalla sanoi joskus jotain oikein riitä.

Muutenkin Apple huollossa olen saanut vain ala-arvoista palvelua. Ja se että nyt jälkikäteen saan vielä tietää, että olin oikeutettu kahteen iPodiin enkä ole saanut niitä, ei mitenkään lisää halukkuuttani asioida toista kertaa kyseisessä yrityksessä, vaan päin vastoin, minulla on kusetetun tunne enkä halua palata sinne enää koskaan.

[vanhapc]

Ota sinäkin ne vaaleansiniset kakkulat pois silmiltä, niin huomaat että harva yritys oikeasti tahtoo asiakkaitaan palvella, jos siitä koituu heille rahanmenetystä.

Onneksi asiakas voi äänestää lompakollaan.

Jos kauppias yrittää huijata tai liikkeestä ei saa palvelua, en yksinkertaisesti tule sinne enää koskaan takaisin. Onneksi on vielä varaa valita missä asio.

[Fifi]

Jos kauppias yrittää huijata tai liikkeestä ei saa palvelua, en yksinkertaisesti tule sinne enää koskaan takaisin. Onneksi on vielä varaa valita missä asio.

Näin juuri. Ongelma tässä on, että on työlästä etukäteen ottaa selvää, mistä palvelua saa ja mistä ei. Harrastuksiin liittyvissä ostoksissa tiedän, keiden valmistajien ja minkä liikkeiden palveluja kannattaa suosia, mutta muuten on tietämys hataraa.

Elektroniikkaostokset valmistajasta riippumatta näyttävät olevan hitonmoista riskipeliä, koska elektroniikkaa ei kai nykyään edes tehdä kestämään tai toimimaan kunnolla. Vaikeahan siinä on myyjänkin olla asiakasta huomioiva, jos roinasta merkittävä osa on sutta ja sekundaa, mutta silti asiakkaan on ymmärrettävä oikeutensa - kauppiaidenkin oikeuksien vuoksi. Jos huonosta ei valiteta vaan siitä ainoastaan maksetaan, niin sen määrä sen kuin lisääntyy.

[TheKraken]

Ota sinäkin ne vaaleansiniset kakkulat pois silmiltä, niin huomaat että harva yritys oikeasti tahtoo asiakkaitaan palvella, jos siitä koituu heille rahanmenetystä.

Onneksi asiakas voi äänestää lompakollaan.

Jos kauppias yrittää huijata tai liikkeestä ei saa palvelua, en yksinkertaisesti tule sinne enää koskaan takaisin. Onneksi on vielä varaa valita missä asio.

Sääli vaan, että Applen vehkeitä ei valmista kuin Apple, joten oikeasti vaihtoehtoa ei ole olemassa

Tietty voi ostaa semmoisesta paikasta, joka virhevastuun päälle ymmärtää, mutta nekin aika harvassa.

[muikku]

Ja taas kohta jossain ketjussa käydään samaa asiaa läpi, kun ilmestyy pari uutta homppulaista joille Apple on kehdannut olla oma-aloitteisesti tarjoamatta korjausajanhyvityksiä tai virhevastuukorjauksia ja jotka eivät koskaan ole kuulleetkaan mistään laeista ja jos ovatkin kuulleet, he tekevät niistä ikiomia, kaikkia osapuolia velvoittavia tulkintojaan.

Ja sen sijaan, että uikutat joka ketjussa asiasta erikseen, voisi olla rakentavampaa ja foorumin käyttäjiä paremmin palvelevaa, jos ongelma-palstalle kirjoittaisit pysyvän tiedotteen asiasta, miten virhetapauksissa tulee menetellä. Samalla siellä voisi selitykset näistä tärkeimmistä termeistä. Kannattaa varata kommentointimahdollisuus, koska eriäviä mielipiteitä näyttää löytyvän, ja ihmiset näyttävät olevan eri suuntiin biasoituneita.

Tietopaketti siis palvelisi Mac-käyttäjiä, ja luultavasti parantaisi myös palvelukokemuksia Applen huollon suhteen, jos kaikki osaisivat olla vaatimassa oikeuksiaan. Myös tuo vahingonkorvausmahdollisuus (iPodit yms.) olisi hyvä tuoda selkeästi esiin.

Mielenkiintoinen pohdittava olisi myös, miksi kannattaa maksaa Apple Caresta ja mitä siinä lopulta on sellaista, mikä menee yli virhevastuun.


Absoluuttinen totuus löytyy täältä: http://www.finlex.fi/fi/laki/ajantasa/1978/19780038

Sieltä huomiona vielä (kommenttina edellisiin kirjoituksiin):

Kuluttajalla on oikeus vaatia virheen korjausta, mutta se ei ole kuluttajan velvollisuus. Hänen velvollisuutensa on vain ilmoittaa mahdollisesta virheestä laitteessa. Myyjällä on tämän jälkeen oikeus ryhtyä kuluttajan suostumuksesta korjaamaan virhettä. Jos näin ei tapahdu, kuluttajalla on oikeus purkaa kauppa tai vaatia hinnan alennusta. Eli voisi luulla, että on melkeinpä pääsääntöisesti myyjän etu korjata se virhe. (Ja siksi kannattaa olla yhteydessä myyjään!)


Ja sitten on tietysti se, että pykälien pilkulleen tulkinta ja hyvä asiakaspalvelu ovat kaksi eri asiaa. Jälkimmäisen perässä ihmiset täällä yleensä ovat. Olisihan se hienoa jos yritys osaisi ulottaa käyttäjäystävällisyyden asiakaspalveluun asti.


OT: Mutta onko tämä foorumi vain tyytyväisiä Mac-käyttäjiä varten? Tuntuu , että joku on heti ojentamassa (Repe etunenässä), jos homppuonnelaan joku iskee säröä. Luulisi, että käyttäjäfoorumilla olisi käyttäjänäkökulma. Täällä näkyisi ihmisten kohtelun olevan verrannollista viestilaskuriin.

[Martin2]

Siis liiketoiminnassa - yritys kuin yritys - keskittyy yritys vain siihen, mikä tuo yritykseen uutta rahaa. Korjaus- takuutoiminta eivät tuo yritykseen koskaan uutta rahaa, joten sitä hoidetaan vain kaikkein mahdollisimman ajateltavissa olevan minimin mukaan.

[Fifi]

Voisiko joku kertoa, miten rikki menneen Macin korjauksen voi kilpailuttaa? Muistelen näet katselleeni ohjelmaa - olisiko ollut Kuningaskuluttaja - jossa tietokoneesta oli hajonnut - ööö muistaakseni - emolevy. Merkkihuollossa tai sen tapaisessa laatupuljussa koneeseen olisi vaihdettu koko levy, koska myyjän mukaan muuta ratkaisua ei ollut. Levyn vaihtaminen olisi maksanut reilusti yli puolet uuden koneen hinnasta.

Jossain pienessä nyrkkipajassa levy sen sijaan korjattiin ainakin 80 % halvemmalla kuin mitä merkkiliikkeen korjaus olisi tullut maksamaan. Myöhemmin merkkiliike puolustautui sillä, että valmistaja on kyseisissä tapauksissa ohjeistanut vaihtamaan koko emolevyn.

Jos tempaisisin kyykystä pöydälle suuren, kalliin ja komean iMacin ja se sattuisi menemään rikki, niin olenko muutamien harvojen liikkeiden ja Applen määräysvallan armoilla vai onko suurimmissa kaupungeissa pieniä pajoja, jotka korjaavat koneen edullisesti?

Kun on köyhä, täytyy vähänkin kalliimpiin ostoksiin suhtautua tarkkaan harkiten, koska uutta ei ole varaa ostaa tilalle vuosiin ja korjaamisestakin voi maksaa vain hyvin rajallisesti.

[muikku]

Korjaus- takuutoiminta eivät tuo yritykseen koskaan uutta rahaa, joten sitä hoidetaan vain kaikkein mahdollisimman ajateltavissa olevan minimin mukaan.

Puppua. Hyvin hoidettu korjaus- ja takuutoiminta tuo yritykselle varmasti rahaa välillisesti tyytyväisten asiakkaiden kautta. Lyhytnäköistä on erottaa nämä jotenkin omaksi tulosyksiköksi. Mutta lyhytnäköisyyshän on nykyään trendi...

[Repe Ruutikallo]

OT: Mutta onko tämä foorumi vain tyytyväisiä Mac-käyttäjiä varten? Tuntuu , että joku on heti ojentamassa (Repe etunenässä), jos homppuonnelaan joku iskee säröä. Luulisi, että käyttäjäfoorumilla olisi käyttäjänäkökulma. Täällä näkyisi ihmisten kohtelun olevan verrannollista viestilaskuriin.

Juuri tämmöisiä voi pahimmillaan höpötellä, kun siinä viestilaskurissa on kovin pieniä lukuja. Ajan mittaan voi syntyä vähän laajempi näkemys asioihin.

Täällä on ratkottu kaikkia mahdollisia Mac-käyttäjien ongelmia jo neljä vuotta. Siitä suuresta kokonaisuudesta ei välttämättä synny näkemystä ihan muutamassa päivässä, vaikka itsestä kuinka siltä tuntuisi.

Onko sinusta outoa ja väärin, että kauan ja paljon foorumille kirjoitelleet ikään kuin tuntevat toisensa jotenkin? Minusta olisi perin kummallista, jos niin ei olisi. Ja kun tunnetaan, kaikkeen ei tarvitse suhtautua pilkuntarkasti. Oudompien tekstejä taas on pakko arvioida melko kirjaimellisesti, kun muutakaan lähdemateriaalia ei ole. Koskee siis myös sinua ja tulee vielä pitkään koskemaan.

Tulokkaille suosittelen rauhallisen loogista argumentointia ja "hyökkäävyydellä esittäytymisen" välttämistä, oli foorumi sitten mikä tahansa. 8)

Edit: Tiedän kyllä että muikku on rekisteröitynyt foorumille kauan sitten.

[Kirjiz]

Aika valitettavaa, että monella on ollut tuonlaisia ongelmia huoltojen kanssa. Mulla on pääsääntöisesti hommat menneet ihan hyvin. Jos kone on ollut alle vuoden ikäinen ja olen vienyt sen huoltoon viasta, joka mielestäni kuuluu takuuseen (optisen aseman rikkoutuminen itsestään, emolevyvika yms.) eikä esim. halkeama rungossa, koska kone putosi lattialle, niin huolto on aina ottanut koneen mukisematta vastaan ja se on palautunut sieltä kohtuu ajassa, riippuen osien tilausviiveistä. Pisin huoltoaika oli muistaakseni noin viikon, lyhin pari päivää.

Muutamina kertoina kone on ollut kuitenkin yli vuoden ikäinen. Tällaisia tapauksia on ollut esim. iBookin näppäimistön merkkien kuluminen. Tähän asiaan ei huoltoyritys osannut ottaa kantaa, takuuajan sisälläkään. Otin kuvan näppäimistöstä ja lähetin sen sähköpostilla Applen tukihenkilölle, jonka kanssa puhuin puhelimessa. Uusi näppäimistö lähetettiin postitse ja vaihdon pystyi tekemään helposti itse. Ongelma toistui vajaan vuoden sisään, eli lähetetyssä näppäimistössä oli sama vika. Tällöin soitin Applelle ja uusi näppäimistö lähetetiin. Todennäköisesti toinenkin näppäimistö sisälsi saman piilevän vian. Lähettävätköhän uusia maailman tappiin asti?

Toinen tapaus on ollut iBookin taustavalon rikkoutuminen niin, että välillä puolet ruudusta on himmeämpi, eli tuntuu kun olisi tummasta läpinäkyvään oleva vaakasuuntainen gradient filli näytössä. Tämä ongelma ei esiintynyt aina, mutta riittävän usein, että se harmitti (Kirkkaus min ja max). Vein koneen huoltoliikkeeseen ja siellä se oli pari päivää. Vika ei kuitenkaan heidän testeissään ilmennyt, joten eivät suostuneet vaihtamaan näyttöä. Tämän jälkeen otin yhteyttä Appleen ja lähetin heille em. kuvat ja selitin, että ongelma ei ilmene aina, vaan satunnaisesti, mutta kun se ilmenee, niin se myös pysyy. Koneen nukuttua yön yli, ongelma voi olla aamulla poissa, tai sitten ei. Tämän selonteon ja kuvien perusteella näytön vaihto luvattiin ja vein koneen samaiseen huoltoliikkeeseen ja se tuli sieltä ehjänä takaisin muutaman päivän päästä.

Kertaakaan ei ole tarvinnut korottaa ääntä, kiroilla tai uhkailla kuluttaja-asiamiehellä. Selkeissä takuutapauksissa ja takuuajan sisällä olen vienyt koneen suoraan huoltoliikkeeseen (jota tosin olen vaihtanut ihan huoltoliikekohtaisen palveluntason vuoksi) ja muissa tapauksissa olen soittanut Applelle ja selittänyt asian suoraan, joskin joissain tapauksissa olen puhelun aikana kuitenkin tehnyt selväksi, ettei tämä voi olla mielestäni käyttäjän käyttötavoista tai väärinkäytöstä johtuva ongelma ja tällä tavoin heittänyt pallon heille. Itse olen siis ihan tyytyväinen asiakas.

[dogmulder]

...joka myyjäliike on järjestänyt asian siten että Apple hoitaa sen. Tähän sillä on täysi oikeus. Soittaessasi Applelle asioit siis lain kannalta ikään kuin myyjäliikkeen kanssa. Kuluttajan puoleltahan ainoa merkitsevä näkökohta on se että asia hoituu. Ainakaan en ymmärrä mikä muukaan se voisi olla.

Jos Apple ei kuitenkaan hoitele tonttiaan lain mukaan, sitten on oikea hetki kovistella myyjää kauluksesta.

Eikös se mene enemminkin niin, että myyjän on pakko hoitaa asia Applen kanssa jos asiakas niin haluaa. Finlexiä lueskelin, enkä keksinyt että miksi näin ei olisi.

Ja mitä Apple Careen tulee, se taitaa olla enemmänkin yrityksille, heillähän ei ole kuluttajasuojaa.

4 § (5.1.1994/16)
Kuluttajana pidetään tässä laissa luonnollista henkilöä, joka hankkii kulutushyödykkeen pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten.

Ja fifi on aivan oikeassa:

Jos huonosta ei valiteta vaan siitä ainoastaan maksetaan, niin sen määrä sen kuin lisääntyy.

Tunnen tyyppejä jotka eivät viallista palauta, pahimmillaan käyvät uuden ostamassa. On sitä itselläkin jotain pientä jäänyt joskus, aina kun ei viitsi ajaa kymmeniä kilometrejä parin euron takia. Esim. Bilteman toimimaton energiasäästölamppu (4,90e) odottelee kuitin hukkumista.