lehtijuttu

[pontifex]

Luin saksankielisestä lehdestä jutun, joka kiinnostanee monia. Laitan sen tähän raakakäännöksenä. Mukana on Saksaa koskevaa asiaa, mutta joukossa on toisaalta paljon yleispätevää. Pisteenä i:n päällä on sitten positiivinen Apple-maininta. Juttu ei kyllä ole ihan lyhyt.

DIE ZEIT nro 39, s. 30, 16.9.2004

Ihminen vastaan kone

Tietokoneen käyttäjät joutuvat usein raivon valtaan, haukkuvat konettaan tai tuhoavat sen. Syntyy mittavaa vahinkoa. Mutta yritykset viittaavat asiaa kintaalla.

Nadine Oberhuber

Todettakoon heti alkuun, että tietokoneet ovat älykkäitä olioita. Niin älykkäitä, että ne hoitavat toimistotyöt ja puhkeavat joskus jopa puhumaan. Tosin ne lausuvat silloin seuraavan tyyppisiä virkkeitä: ”Installointia ei voida suorittaa loppuun - toiminta täytyy suorittaa uudelleen” tai ”On tapahtunut vakava virhe. Sovellus lopetetaan automaattisesti, tallentamattomat muutokset menetetään. Kääntykää sovelluksen tekijän puoleen, jos ongelma toistuu”. Kääntyä tekijän puoleen? Nyt? Kymmenen minuutin päästä alkaa kokous, ja kone juuri söi valmiin esityksen. maanalaisen paikan laatikko! Samalla tavalla kuin kollegat saavat vihat niskoilleen, jos he hidastavat osaston toimintaa, yhä useammin hitaat ja kaatuvat tietokoneet raivostuttavat käyttäjiään.
Mikä auttaisi silloin? Ei aavistustakaan. Näppäimistön hakkaaminen? Virtakaapeli irti seinästä? Mieletön huuto? Mieluiten siltä ei ottaisi vain virtaa pois vaan tuhoaisi häkkyrän kokonaan. Monet todella näin tekevät. Melkein jokainen toimistotyöntekijä on joskus jo huutanut ja manannut tietokone-kollegaansa. Jopa noin kolme neljännestä rupeaa väkivaltaiseksi, heittävät hiirtä, iskevät ruutua tai potkivat koteloa. Näin kertovat työelämän ja käyttäytymistieteen tutkijoiden tutkimukset, joiden aiheena oli väkivaltainen käyttäytyminen tietokonetta kohtaan.
Monet hymyilevät käsitteille ”tekniikkastressi” tai ”tietokoneturhautuminen”, mutta ”kysymys on isosta ongelmasta, joka aiheuttaa miljardiluokan vahingot kansantaloudelle” sanoo Bruno Zwingmann (Bundesarbeitsgemeinschaft für Sicherheit und Gesundheit bei der Arbeit Basin toiminnanjohtaja). Kun toimimattomat koneet tai huonosti käytettävät ohjelmistot aiheuttavat tekniikkastressiä ja aggressioita, silloin ei vain mene tietokoneita säpäleiksi, vaan silloin menetetään myös monia työtunteja ja samalla myös käyttäjän hermoja. Tähän mennessä tähän asiayhteyteen ei vain ole vielä juurikaan kiinnitetty huomiota.

Asiantuntijat pahoinpitelevät konettaan useammin kuin Matti Meikäkäyttäjät
Näin ollen ei ole olemassa luotettavia lukuja tietokoneturhautumisen aiheuttamista työajan menetyksistä. Arviot ajasta, jonka työssään tietokonetta käyttävät menettävät kaatumisten ja ohjelmistoon liittyvien ongelmien johdosta, liikkuvat puolestatoista tunnista viikossa yhteen tuntiin päivässä. Kun Saksassa on 18 miljoonaa päätetyöpaikkaa, se tarkoittaisi maassa vuosittain 900 miljoonasta 6,3 miljardiin työtuntia. Amerikkalaisen Marylandin yliopiston tutkimuksen mukaan arvioidaan jopa, että työntekijöiden ruudun edessä viettämästä ajasta yksi kolmannes menee hukkaan turhauttavien kokemusten takia. Ei voida myöskään ilmoittaa murskattujen koneiden kustannuksia, koska tosipaikan tullen väitetään, että tietokone kaatui - pöydältä.
Vaikka arvioihin suhtautuisi kriittisesti, niin jää käyttäjien musertavat lausumat: kolme neljästä toimistotyöntekijästä on kiukuissaan siitä, että kone ei toimi kunnolla, ja joka toinen turhautuu säännöllisesti PC:hensä. Tässä piilee suunnaton, negatiivinen potentaali. Tietokoneturhautuminen nimittäin vaikuttaa työntekijöiden työmotivaatioon ja jopa elämäntyytyväisyyteen, näin selvitti sosiaalikäyttäytymistieteilijä Marleen Brinks tutkimuksessaan Aggressio tietokonetta vastaan. Brinksin mukaan pahimmassa tapauksessa voi seurauksena olla masennus. Alankomaissa ”teknologiaviha” (technology related anger) on jopa hyväksytty jo omaksi ammattitaudiksi.
[…]
Brinks on tutkimuksessaan todennut yhteyden tietokonevahinkojen ja käyttäjien turhautumisen välillä. Tietyissä olosuhteissa - esim. kiireessä - turhautuminen muuttuu aggressioksi, joka voi johtaa psykosomaattisiin vaivoihin, tästäkin on todisteita. Tämänsuuntainen vaikutusten ketju on järkeenkäypä. Toiseen suuntaan se on ongelmallinen: Todennetun stressistä johtuvan sairauden perusteella on loppujen lopuksi vaikeaa todistaa stressin johtuvan vain tietokoneturhautumisesta ja että stressi ei johdu muista syistä kuten henkilökohtaisista ongelmista, informaatiotulvasta tai korkeasta työpaineesta.
”Saksassakin työkyvyttömyystilastot todistavat, että ongelma on olemassa”, vahvistaa Christine Richter (Bundesverband der Betriebskrankenkassen BKK). ”Kun viittaatte siihen, että tietokoneturhautuminen on vakava ongelma, osutte kyllä naulan kantaan. Yleisesti päätetyöntekijöiden psyykkiset sairastumiset ovat hurjassa kasvussa.” Kuinka painavia stressin eri tekijät ovat, jää tosin epämääräiseksi, ja stressistä aiheutuvien kustannusten arviotkin ovat Bundesanstalt für Arbeitssschutz und Arbeitsmedizinin (Baua) mukaan niin vaikeita, että arviointiin ei vielä kukaan ryhtynyt.
Mutta miksi tietokoneet pystyvät edes ajamaan meidät tietotekniikkaraivoon ja pahimmassa tapauksessa sairastamaan meidät?
Meillä on hyvin läheinen sosiaalinen suhde tähän työkaluun. Tämä kuulostaa omituiselta, mutta se pitää paikkansa. Koska teemme niin paljon ja läheistä yhteistyötä tietokoneiden kanssa, kohtelemme niitä melkein kuin ihmisiä. Me teemme niistä ihmismäisiä, juttelemme niiden kanssa ja haukumme niitä, koska ”oletamme niiden käyttäytyvän ihmismäisen älykkäästi”. Näin analysoivat Aachenin Rheinisch Westfälische Technische Hochschulen johtavat työelämän tutkijat Ludger Schmidt ja Holger Luczak. Lisäksi he saivat selville, että yleensä naiset näyttävät inhimillistävän koneitaan vähän useammin kuin miehet ja nuoremmat enemmän kuin vanhemmat. Edelleen he ovat todenneet, että se, kuinka pitkälle käyttäjät inhimillistävät tietokoneitaan, on yhteydessä siihen, kuinka usein he haukkuvat niitä tai antavat niille köniinsä. Sitä vastoin ei näytä riippuvan käyttäjän personallisuusrakenteesta, kuinka tunteellisesti hän reagoi tietokoneeseen, Schmidt sanoo. Ratkaisevaa ei myöskään ole käyttäjän tietotekniikan tuntemus. Jotkin tutkimukset kertovat jopa, että atk-asiantuntijat pahoinpitelevät koneitaan useammin kuin Matti Meikäkäyttäjät.

Edes minimalisia lain asettamia vaatimuksia ei täytetä
Aggression ja turhautumisen syynä ovat ennen kaikkea petetyt odotukset. ”Erityisesti ne, jotka näkevät PC:tään ystävänään ja auttajanaan eivätkä suhtaudu siihen pelkkänä työkaluna, ryhtyvät turhautumistapauksissa negativisiin toimiin”, Schmidt havaitsi. Toinen tärkeä tekijä on tietokoneelta saamatta jäävä palaute. ”Vaikutus on suurempi, jos käyttäjä ei saa mitään tietoa toimintojen vaiheista tai kestoista.” Kun hän siis minuuttitolkulla tuijottaa lentäviä kansioita tai tiimalaseja tietämättä, kuinka kauan asia vie vielä aikaa vai onko kone sanonut itsensä irti jo aikoja sitten. ”Tässä on haaste kehittäjille, tämä on helposti hoidettavissa ohjelmiston ja työvaihetta kuvaavien ilmaisemien avulla”, Schmidt päättelee.
Näin pitkälle eivät päässeet edes isotkaan ohjelmapajat. Maailmanmarkkinoiden johtaja Microsoft, jonka Office- ja sähköpostisovelluksia käytetään melkein kaikissa toimistoissa, tilastoi pelkästään Saksassa kuukausittain noin 6500 asiakkailta tulevaa ”vakavasti otettavaa valitusta”, kertoo asiakaspalvelun manageri Albert Schafhauser. Toiminnallisia puutteita ja puuttuvaa palautetta koskevat valitukset ovat Microsoftin poistettavien vikojen listan kärkipäässä. Uusimmat Windows-käyttöjärjestelmät lähettävät automaattisesti virheraportteja Microsoftille, mutta - asiakas ei saa mitään vastausta. ”Virheilmoituksen lähettäneelle käyttäjälle menevään palautteeseen meidän täytyy satsata vielä paljonkin”, myöntää Schafhauser. ”Ongelmana on se, että me emme pysty selittämään maallikkokäyttäjälle, mitä hänen pitää tehdä, jotta hänen tietokoneensa toimisi jälleen.”
Niinpä huokailevat Microsoftin pääkonttorin työntekijät samoin kuin muutkin käyttäjät: ”Ohjelmat ja tietokoneturhautuminenko? Kylläpä on tuttu yhdistelmä!” Useimmat ohjelmat ovat käyttäjille liian sokkeloisia ja niillä on liikaa ominaisuuksia, näin kertovat Bauan tutkimukset. Enemmän kuin puolet käyttäjistä ei tunne edes kaikkia ohjelmien yleisimpiä ominaisuuksia, vaikka niiden tuntemus helpottaisi heidän elämänsä suunnattomasti. ”Se johtuu siitä, että ohjelmien kehittäjät tietävät liian vähän ohjelmaergonomiasta” eli ohjelmien käyttäjäystävällisestä muotoilusta, sanoo Peter Schäfer, joka vastaa tietotekniikasta VBG:ssä (Verwaltungsberufsgenossenschaft). Yliopistoissa asiaa ei käsitellä. ”Lisäksi on kyllä standardeja, niitä ei kuitenkaan kukaan tunne.”
Esim. DIN ISO 9241. Tämän standardin mukaan ohjelman pitää olla mahdollisimman ”odotuksenmukainen” ja ”virheitä sietävä”. Tämä merkitsee, että ajan, jonka kuluttua ohjelma reagoi, pitää olla ”ennakoitavissa”, virheilmoitusten pitää olla ”selittäviä” ja järjestelmän kaatumisten ”mahdottomia”. ”Myönnettäköön, että tämä kuulostaa ihanteelliselta, mutta kyse on helposti ratkaistavissa olevista ongelmista”, lausuu kantanaan Schäfer. Tähän mennessä kai aika harva on edes yrittänyt tavoittaa mainittuja vaatimuksia. Lukuun ottamatta ehkä sellaiset valmistajat kuin Apple, joka valmistaa vielä itse sekä laitteet että ohjelmiston ja väittää, että uusi käyttöjärjestelmä OS 10 on niin vakaa, että koneen kaatumiset ovat todellakin mahdottomia. Korkeintaan jotkin ohjelmaosat saattavat joskus hyytyä, korostaa yrityksen puhemies Georg Albrecht. Ludger Schmidtin tapaiset tutkijat elättävät toiveita myös ”sopeutuvan ohjelmiston” kehittämisen suhteen. Sopeutuva ohjelma tunnistaa käyttäjän valintojen perusteella käyttäjän tietotason ja tarjoaa siihen suhteutettua apua. Tämä menee huomattavasti pitemmälle kuin Microsoftin silmäripsejä räpyttelevä liitin, joka tarjoaa kaikille samaa. Sopeutuva teknologia on tosin vielä lastenkengissä.
Ohjelmistoergonomia on aihe, joka tunkeutuu tietoisuuteen vasta vuosien kuluttua, ennustaa Bauan Armin Windel. Kenenkään tuntemattomien standardien lisäksi on olemassa myös kaikkien tuntemia ylempiä määräyksiä, joita ei useimmat kuitenkaan noudata. Viimeksi mainittu on esimerkiksi valtion näyttöpäätemääräys. Siinä määrätään jo vuodesta 1996, kuinka näyttöpäätetyöpaikat on työntekijöiden suojeluksi varustettava. Mutta: Vajaa kolmannes tietokonetyöpaikoista, 5 miljoonaa, ei edes täytä niitä vaatimuksia, joita suunnittelijat asettavat ohjelmistoon ja tietokoneiden pystyttämiseen. Työterveyshoitajat eivät edes päässeet vielä ohjelmistovaatimusten täyttämisen tarkastamiseen asti. ”Pelkään, että riittämättömien paikkojen määrä tulee olemaan erittäin paljon suurempi kuin 5 miljoonaa”, ergonomian asiantuntija Windel sanoo.
Syyllisiä tähän eivät ole yksinomaan kehittäjät, syyllisiä ovat myös itse yritykset. Vaikka niille pitäisi olla sydämen asia, että niiden työntekijät voivat työskennellä hyvin ohjelmillaan, ”ohjelmisto on liian usein lapsipuolen asemassa”, Windel sanoo. Tietokoneturhautuminen tai ohjelmiston toiminnallisuus eivät ole teemana myöskään työnantajajärjestöissä BDI ja BDA sekä teknologian sektorin yhdistyksessä Bitkom, näin kaikki kolme vahvistavat asiaa tiedusteltaessa. ”Tämän hoitaa jokainen yritys itse.” Monet firmat kuitenkin säästävät juuri ohjelmistossa tai ostavat monenlaisia eri valmistajien ohjelmia ja ihmettelevät sen jälkeen, miksi mikään ei toimi. Tai sitten ne pakottavat työntekijöitä käyttämään tiettyä ohjelmisto kysymättä työntekijöiden tietotasoa tai toivomuksia ohjelmiston käytettävyyden suhteen. Windel: ”Ja työntekijät hyväksyvät ohjelmat liian usein ylhäältä annettuina.”
Mitä pitää tehdä? Baua asettaa toiveita käyttäjien voimaan: ”Emme elä kultaisia aikoja, jolloin me viranomaisina voimme vaatia yrityksiltä myönnytyksiä, siispä tarvitaan enemmän paineita alhaaltapäin pakottaakseen hallitukset asenteensa muuttamiseen.” Ohjelmisto ei saa olla vain atk-osaston asia, vaan siitä pitää keskustella työntekijätasosta toiminnan johtoon asti. Näyttöpäätetyöntekijät voivat tähän tarkoitukseen tutkia työpaikkaansa VBG:n määräysten avulla, heidän pitäisi joka tapauksessa valittaa pomoilleen ohjelmiston puutteista, ja heidän pitäisi osallistua koulutukseen tutustuakseen paremmin käyttämiensä ohjelmien hyödyllisiin toimintoihin. Ja jos tämä kaikki ei auta, niin PC:lle saa rauhassa huutaa! Se vähentää stressiä, vakuuttaa työelämän tutkija Ludger Schmidt. Hieman aggressiota kyllä sallitaan, eihän haukkuminen tee minkäänlaista vaikutusta tietokoneeseen.

Jutun kuvituksena on kankaasta tehty tietokone, johon on pistetty lukuisia neuloja kuin voodoo-nukkeeseen konsanaan. Kuvateksti: Aggressio saakutti kohtaan.

[at]

Tämä oli hyvä.
Lähetin meiliä, että voin lainata käännöstäsi.

Nämä asiat on usein niin totta

[Jamac]

Aika hyvä juttu. Mun mielestä todella joku iso taho voisi tehdä megaluokan kunnollisen tutkimuksen niistä asioista jotka aiheuttavat sekä taloudellista, että psyykkisiä ongelmia.